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　　自2007年6月29日，iPhone開始在美國市場銷售，雖然沒有達到蘋果公司之前的銷售預期，但其空前的火暴場面還是難得一見的。但令人多少感到有些意外的是，自開始上市銷售（確切的說，應該是早在iPhone上市之前），iPhone就頻遭質疑。對于蘋果來說，眼下最為

　　對于蘋果公司與iPhone來說，在產品上市之初就頻遭質疑，顯然不是一個好的信號，尤其是在目前iPhone銷售低于預期的情況下，蘋果公司的輿論壓力是顯然的。我們目前不能斷定眼下iPhone銷售的趨冷與其頻遭質疑有沒有必然聯系，但如果iPhone真的倒在這眾多質疑之下，顯然對蘋果公司來說是一個空前的打擊。這種假設可能有點過于悲觀，目前對于蘋果來說到底應該如何應對這一系列意外危機，倒是一個很現實的問題。

　　接下來，筆者就分別針對電池設計、使用安全性及設計專利侵權等三個質疑進行深入的危機公關應對分析，今天就先從iPhone的電池設計開始。

　　iPhone電池設計的問題對于蘋果公司來說，確實是一個非常棘手的問題。近日，一位名叫Jose Trujillo的用戶日前在當地法院將蘋果公司告上了法庭，他認為蘋果應該在其iPhone手機上使用可更換電池。另外，芝加哥庫克縣巡回法院已經接到了針對蘋果公司的集體訴訟案，起訴方同時向蘋果和AT&T（iPhone的獨家服務提供商）發起了訴訟，理由是兩家公司在用戶購買iPhone之前隱瞞了電池更換的成本。

　　簡而言之，iPhone電池設計遭受質疑的原因主要在于以下幾點。第一、電池使用的便利性問題。傳統的手機產品，其電池用戶都是可以隨意更換的，而剛剛上市的iPhone卻將電池直接焊接在了機身的內部，用戶根本無法自行更換，而需要到蘋果指定的iPhone售后服務中心進行更換，這樣以來iPhone使用的便利性就是一個大問題，同時據稱蘋果在更換電池的時候iPhone上所有的數據將被“一清而凈”，電池使用的便利性正是iPhone遭受集體訴訟與公眾指責的關鍵因素。

　　第二、電池的使用成本過高。由于iPhone電池在充電300次之后就需要更換，因此每年都需要更換一塊新電池。在更換電池時蘋果向用戶征收79美元的費用，此外在送修期間，用戶需要支付29.95租借一部代用機，否則手邊就沒有手機可用。iPhone用戶聲稱，這樣更換電池，算下來其費用將占到iPhone成本的20％。

  　　第三、電池的使用壽命過短。iPhone電池在充電300次之后就需要進行更換，電池如此的短命是廣大用戶難以接受的。

　　第四、用戶的知情權問題。有關電池使用壽命和更換政策的細節，在蘋果之前進行的iPhone推廣宣傳中根本沒有提及，在iPhone附送的材料上也找不到，用戶只能在點擊數次鏈接之后，在蘋果技術支持網站中找到，這顯然違背了產品銷售最基本的知情權問題。

　　雖然iPhone有著強勁的功能表現與出色的產品設計，但是其電池設計影響到了廣大用戶的使用便利性；同時，在iPhone電池更換中蘋果過高的收費標準，也是廣大用戶難以接受的。到底蘋果公司應該如何度過“iPhone電池設計”這一難關呢？

　　一、正視問題所在，積極應對危機。因iPhone電池設計而遭受用戶質疑，這顯然是蘋果公司所不愿看到的，特別是在iPhone銷售初期就受到了用戶的質疑，如果不能及時解決這一問題，不單會影響到iPhone在美國市場的銷售，肯定也會對后期在全球其他市場的銷售，所以蘋果公司一定要在第一時間內積極應對電池設計危機。這同時從危機事件處理的角度，也正是對當事企業應對意外危機的基本要求。

　　在此需要提醒蘋果公司的是，如果單方面認為iPhone具有強大的功能表現與出色的產品設計，用戶沒有其他選擇，自己可以無視電池設計問題而可以憑借iPhone的高利潤高枕無憂，那就大錯而特錯了。

　　二、主動承擔責任，方能化險為夷。iPhone電池設計問題與相應的收費標準，廣大用戶只能是被動的接受者，蘋果公司才是問題的主導，所以因iPhone電池設計而受到廣大用戶的質疑時，蘋果公司一定要主動承擔責任。從有關媒體的報道來看，目前已經不僅僅是iPhone用戶在質疑其電池設計問題：美國紐約州官員已經要求蘋果改變iPhone手機電池設計，以便讓消費者可以更換這種智能手機的電池；之前，伊力諾依州的一些律師已經向蘋果提起了集體訴訟，理由也是相同原因；紐約消費者保護機構主席Mindy Bockstein給蘋果CEO史蒂夫·喬布斯去信，敦促其修改相關政策，讓服務費用更便宜。

　　通過以上報道，我們可以看出，目前iPhone電池設計問題除了受到用戶的質疑外，已經引起了消費者協會、法律界人士及政府部門有關人員的注意，在如此強大的壓力之下，蘋果公司如果還不能主動承擔責任，積極尋找應對方案的話，后果將不堪設想。因為在危機公關應對過程中，當事企業能不能主動承擔事件責任，往往會直接影響到問題的解決。

　　三、高調接觸媒體，把握輿論主導權。廣大媒體對意外事件的報道與關注，是影響危機事件發展的一個不可忽視的因素。目前，各大媒體對iPhone電池設計的報道，還僅限于簡單的事件性報道，并沒有對蘋果公司進行直接正面批評。蘋果公司在正視問題所在，主動承提責任的前提下，就應該進行相應的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報道與輿論導向的主動性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發展。

　　四、尋找解決方案，才能抓住民心。只是正視問題所在，主動承擔責任，高調應對媒體，尚不能從根本上解決iPhone的電池問題，更不可能抓住廣大用戶的心。在這種形勢之下，蘋果公司只有對iPhone的電池設計進行技術說明，并積極尋找改進方案才是上策。其實，廣大用戶與有關方面對iPhone最大的質疑主要集中于其固定內置的電池設計與高額的收費標準兩個方面。只要對iPhone的電池設計進行詳細的技術說明（可以借用于網站），有必要的話聲明在下一代新產品中進行改進，以方便用戶使用；同時降低在iPhone電池更換方面相應的收費標準。蘋果以自己的實際行動與最大的誠實，是可以抓住廣大用戶心的！“得道多助，失道寡助”，在危機事件中，廣大用戶的民心才是從根本上決定能否度過難關的根本，希望蘋果公司能夠明白其中的道理。

　　雖然iPhone有著強勁的性能表現與個性的產品設計，對于廣大蘋果FANS來說無異于下一個“尤物”，一時間去搶購iPhone也是很自然的，但蘋果公司方面一定不能無視iPhone電池設計問題，畢竟自己的高利潤是建立在廣大用戶便利的應用之上的，如果無視廣大用戶與有關方面對iPhone電池設計的質疑，而一味堅持自己的作法，最終必將處于孤立無援的境地。當然，只要積極應對、拿出誠意來解決問題，蘋果公司還是能得到用戶支持與理解，從而度過“iPhone電池設計”這一危機難關的。

　　（接下來，將對iPhone的“使用安全性”及“設計專利侵權”兩個質疑進行危機應對分析，敬請關注！）